Мотиви за създаване, поддържане и развитие на система за управление на качеството

Съветът на Европейския съюз през 2005 г. одобри план за нововъведения в управлението на публичния сектор, основани на методите и практиките за управление чрез тотално управление на качеството (TQM) и поиска този подход да бъде по-пълно интегриран с плановете за реализация на Лисабонската стратегия. Така, ако в предходните години създаването на системи по качеството в българската администрация беше повече доброволна инициатива, с плана на СЕС се дава посока, която продължава до 2020 година.

ISO дефинира концепцията TQMкато начин на управление на дадена организация, насочен към качеството, основан на участието на всички нейни членове, с цел постигане дълготраен успех за задоволяване на потребителя и полза за всички членове на организацията и обществото. Предвид мисията на едно министерство – да създава норми по политики, които да се изпълняват предимно от изпълнителните агенции, като че ли създаването на система за качество на това равнище не е приоритет. Напротив, със своята Система за управление на качеството в съответствие с изискванията на БДС EN ISO 9001:2008 Министерството на труда и социалната политика доказва ползите за такава организация и нейното непрекъснато усъвършенстване.Проучванията на CAF и ISO у нас, които направихме, ни ориентираха да стартираме работата си по създаване на система, отговаряща на изискванията на международния стандарт поради отсъствие на практики за прилагане на Общата рамка за оценка и опитен методически орган у нас по CAF.

Началото

През 2008 година министърът на труда и социалната политика подкрепи направеното предложение от ръководители и служители в обслужващата го администрация да се създаде система по качеството. Условието беше да разработим системата със собствени сили – работодателят ни прецени, че имаме нужния административен капацитет.

Екипът беше определен със заповед, министърът създаде договорни отношения с външна акредитирана организация, която да осъществи най-напред обучението на достатъчно служители като разработчици и вътрешни одитори и няколко ръководители  като водещи одитори. В резултат на извършената работа бе подготвена политика по качеството с адекватни цели и наръчник по качеството, разработихме общите процедури според изискванията на стандарта и процедури и процеси, отговарящи на дейността на организацията по отношение на създаването на продукта /услугите/ в обхвата на системата: административно обслужване на физически и юридически лица. Едва тогава беше привлечен външен консултант, който да направи експертиза за съответствие с  ISO 9001:2000. Това беше гаранция за успешно прилагане на Системата и за провеждане на предварителния одит, а в последствие и на сертификационния одит от външната акредитирана организация. Така по програма „Администрация“ от програмния бюджет на Министерството се сертифицира Система за управление на качеството /СУК/ в МТСП.

Политика по качеството

Тя се изготвя като публичен документ – декларация, с която се ангажира министърът на труда и социалната политика и се познава от всеки работещ в организацията. Ежегодно, най-малкото като първи елемент от входните данни при преглед от ръководството, се преценява дали същата ще се изменя и актуализира.

Основна цел на политиката ни по качеството е да гарантира законосъобразни, прозрачни и ефективни действия наадминистрациятапри предоставянето на административни услуги, съответстващи нанарастващите изискванияна органите, физическите и юридическите лица (наричани за краткост „клиенти”),и да повишава тяхното довериевМинистерството на труда и социалната политика като държавна институция. Ръководството поддържа диалог и отчита обществения интерес и мненията на групите клиенти за формиране на полезни за обществото решения и провеждането на правилна, ефективна и справедлива политика. Стремежът е насочен към постигане на следните цели:

-   ефективно и ефикасно управляване на идентифицираните процеси, свързани с качеството на административното обслужване и качеството на осъществявани вътрешни административни услуги, осигуряването на съответствие с изискванията на клиента и на изискванията на приложимите нормативни актове;

-   продължаване утвърждаването на МТСП като администрация, ориентирана към клиентите и законово адекватна на изискванията на отделните групи от тях;

-   поддържане на постоянен диалог с клиентите и техните граждански организации, зачитане на техните позиции и експертен потенциал;

-   поддържане на стабилна организационна среда, добра информираност на обществото за предоставяните услуги и отчетност за дейността на администрацията;

-  ускоряване реализирането на проектите за предоставяне на електронни услуги за клиентите и намаляване на административната регулаторна тежест за бизнеса;

-   участие в дейности по проучване на добри практики и въвеждане на комплексни административни услуги;

-   системно обучаване и повишаване квалификацията на персонала, на неговите компетенции и мотивация за висококачествен труд, за постоянни и измерими подобрения в ежедневната работа.

Резултати

До момента тази Система има вече две ресертификации и е адаптирана към променения  ISO 9001:2008. С политиката по качество пряко са били ангажирани в различни периоди от време петима министри и техните екипи. В целеви и поддържащи обучения с обучители от акредитираната организация са участвали над 80 души, а много други са запознати – и се запознават – със стандарта и Системата от водешите одитори в организацията. Сега СУК е с разширен обхват – сертифицирани са и вътрешни административни услуги. Нейните процедури са във версия 5 или 6 – свидетелство за поддържането на Системата в непрекъсната актуалност.

Важно е да се отбележи, че са сертифицирани включително и процедурите, по които  аташета към посолства в чужбина осъществяват според канала за достъп обслужването на физически и юридически лица. Ежегодният преглед от ръководството на СУК през последните две години също се провежда по нов начин – дистанционно, отчитайки натовареността на директорите на дирекции и трудното им събиране в пленум. Разширени са функциите на Съвета по качество, който – освен целите по качеството и отчетите за изпълнението им, наръчника и процедурите – обсъжда и проекти на документи по качеството, както и данните по системата за самооценка на административното обслужване в МТСП за годишния доклад на администрацията.

За всичките години на съществуване на Системата са повдигнати само две искания за коригиращи действия от сертифициращата организация. Доброто планиране, организиране и провеждане на вътрешните одити особено през последните четири години също е предпоставка за високите оценки при ресертификационните и контролните одити.

Фиг.1 Резултат от контролния одит 2015 година

Ползи за организацията – силни страни

Уникалността на Системата за управление на качеството в МТСП е в това, че всичко е процесно описано, доказва се с налични записи, поддържа се в непрекъсната актуалност и е публично за организацията.Това важиза всички дейности: от планирането на предложения за законодателната програма на Министерския съвет, през дейностите за изготвяне и съгласуване на проекти на нормативни актове, обслужването на клиентите по общите и специфични за администрацията ни услуги по различните канали за достъп - до проследяването на удовлетвореността на потребителите и публикуването на благодарствените писма.

СУК е разработена в детайли, с механизми за документиране, анализ, определяне на стратегия за развитие на глобалните направления и важни за функционирането на СУК, компоненти.

Системата обхваща всички процеси и дейности, като ги привежда в съответствие с изискванията на стандарта, националното и международно законодателство за дейността. Служителите са с висока компетентност по управление на процесите на СУК. Изградена е среда на прозрачност, откритост и доверие с всички заинтересовани страни.

Занапред – накъде?

Наученият от нас урок е, чефункционирането на система за управление на качеството е предпоставка за съответствие на предоставяните продукти/услуги с нормативните и клиентските изисквания. През септември 2015 г. Международната организация по стандартизация (ISO) публикува нови версии на най-широко прилаганите от организациите по света международни стандарти - ISO 9001:2015 и ISO 14001:2015. Версията ISO 9001:2015 съдържа съществени промени в изискванията на ISO 9001. Преходният период за преминаване към новата версия на стандарта е три години от датата на публикуването и изтича през септември 2018 г. Очакваме ръководството да вземе своето решение относно миграция на СУК спрямо изискванията на ISO 9001:2015. Вече заявихме желанието си като организация да участваме в пилотен проект на Института по публична администрация по Общата рамка за оценка (Common Assessment Framework - CAF) относно прилагане на инструмента за цялостно управление на качеството.

д-р Виолета Василева

Министерство на труда и социалната политика