Внедряването на инструмент за управление на качеството е включено в Стратегическия план на НАП от 2004 г., а фактическото прилагане на Модела за съвършенство на Европейската фондация за управление на качеството (EFQM) е от 2008 г. НАП прилага вече 8 години принципите за цялостно управление на качеството, за което има приета политика. Въпреки, че внедряването и управлението на този процес в голяма администрация е и голямо предизвикателство, резултатите вече са видими.

За организациите в 21 век е все по-немислимо да постигат траен успех без прилагането на принципите на Тотално управление на качеството. В публичния и частния сектор вече е ясно, че за постигане на отлични резултати и устойчивост в развитието е необходимо организацията да се разглежда като система от взаимно свързани фактори, които трябва да се управляват балансирано.

Докато в частните фирми директната цел на управление на качеството е получаване на конкурентни предимства и по-висока печалба, то в публичната администрация целта е по-ефикасно и ефективно постигане на целите, по-висока степен на удовлетвореност на потребителите на услуги, съкращаване на сроковете за осъществяване на услугите, проектиране на прозрачни и измерими процедури за изпълнение, компетентни и мотивирани служители, пълна прозрачност на действията и отчетност на резултатите.

Национална агенция за приходите полага непрекъснати усилия за постигане на устойчиви резултати и съвършенство и е една от първите организации в държавната администрация в България, които прилагат съвременни инструменти за управление на качеството.

През 2012 г. ръководството на НАП утвърди „Политика по качеството на НАП“, с което заяви намеренията, посоката и целите, както по отношение на качеството на продуктите и услугите, така и по отношение на качеството и ефективността на управленските процеси. Посланието на политиката по качеството е, че НАП ще държи и ще изисква от всеки на своето работно място да прави най-доброто, спазвайки принципите на тотално управление на качеството. Ръководството на НАП се ангажира с прилагането на принципите на тоталното управление на качеството във всички области на дейността на агенцията с цел предоставяне на високо качество на продуктите и услугите и постигане удовлетвореност на клиентите на Агенцията.

Хората в НАП възприемат качеството не само като сбор от управленски техники и процедури, а като цялостна промяна на организационната култура, обхващаща цялата организация за дълъг период от време. Качеството е отговорност на всеки. Чрез реализирането на различни програми за развитие на ръководителите и служителите се създава среда, в която всеки има съществена роля в системата за управление на качеството. Поддържа се системният подход; фокусът върху клиентите; използването на процеси, добавящи стойност към продуктите и услугите, стратегическо управление на организацията. Хората в организацията се включват чрез насърчаване на екипната работа и оценяване на индивидуалния принос. Решенията се вземат на основата на факти, партньорствата се управляват така, че да се постигне взаимна удовлетвореност и висока ефективност.

Политиката за качество в НАП е основа за:

·         Развитие и разгръщане на култура на качеството у служителите и ръководителите в НАП;

·         Разработване на мерки и инициативи за подобряване на дейността и повишаване на организационната ефективност и ефикасност и мотивацията у служителите;

·         Измерване на напредъка в развитието на организацията чрез набор от основни показатели и индикатори за постигане на стратегическите цели на НАП;

·         Надграждане на стандартите за качество и показателите за измерване на ефективността и качеството на бизнес процесите с оглед тяхното усъвършенстване.

Политиката по качеството в НАП се реализира чрез прилагането на различни инструменти и подходи. Моделът за съвършенство на Европейската фондация за управление на качеството (EFQM) е средство за тотално управление на качеството, който се прилага в НАП от 2008 г. като резултат от проект, финансиран по програма ФАР. Моделът се основава на разбирането, че отличните резултати от изпълнението на организациите се постигат чрез лидерско управление на стратегиите и плановете, хората, партньорствата, ресурсите и процесите.

Моделът за съвършенство на EFQM дава възможност да се види организацията в цялост, да се оценят собствените процеси и системи, да се проследи причинно-следствената връзка между лидерството, стратегиите, политиките, процесите и резултатите, и да бъдат идентифицирани мерките, които могат да доведат до усъвършенстване на системите и постигането на желаните резултати. Моделът подпомага търсенето и внедряването на добри практики, прилагани в НАП и извън нея, като от 2013 г. е разработен и специален електронен регистър във вътрешния портал на НАП, който улеснява споделянето и разпространението на добрите практики и знанието в НАП.

Във връзка с Политиката по качеството, също през 2012 г. със собствен капацитет НАП разработи и наръчник по прилагане на Модела за съвършенство на EFQM, за да превърне прилагането му в устойчив процес на идентифициране на пропуски в организацията спрямо практиките на „съвършените” организации, описани в Модела, въз основа на което да планира мерки за подобрения и развитие във всички аспекти на дейността на НАП. Наръчникът съдържа примери, които подпомагат разбирането на теорията, показват успехите на НАП, които са постигнати при прилагането на модела, разяснява системата на оценка, процеса по събиране на данни и процеса на оценяване, вкл. въвежда и някои нови за администрацията термини, използвани в управлението.

НАП прилага Модела за съвършенство на EFQM повече от 7 години. Проведени са самооценки във всички териториални дирекции на НАП, вкл. няколко повторни. През 2011 г. е направена самооценка на централното управление на агенцията. Натрупан е опит, полезна практика и са налице конкретни ползи от прилагането на Модела. Периодично на 2-3 години се правят самооценки на различни нива и структурни звена в НАП, като констатираните области за подобрение са източник на информация за стратегическия и оперативните планове.

Примери за мерки и инициативи в НАП произтекли от прилагането на модела за съвършенство

·         Въведен е структуриран подход за преглед, приоритизиране, актуализиране и усъвършенстване (вкл. и нови) на партньорствата на НАП с други организации, вкл. отчитане на взаимните ползи за постигане на целите на държавната администрация;

·         Усъвършенствани са процеса по планиране, показателите за измерване на резултатите на НАП и целевите стойности;

·         По-висока степен на прозрачност и отчетност на териториалните дирекции и централното управление относно взети решения, задачи и срокове.

·         Предприети са действия за разработване на планове за развитие на основните функции на НАП в изпълнение на общия стратегически план на агенцията.

·         Въведени са допълнителни форми за проучване мнението и удовлетвореността на клиентите, партньорите и служителите.

Ползи от прилагане на Модела за съвършенство на EFQM в НАП

·         От ръководителите и в структурите, където моделът е приет като инструмент за управление, Моделът допринася за по-добро разбиране на ръководителите на принципите за добро управление;

·         Позволява да се направят изводи за общи силни страни и области за подобрение, които имат системен характер и са валидни за цялата организация;

·         Позволява откриването на добри практики на регионално ниво;

·         Провеждането на самооценките е обвързано със стратегическото и оперативно планиране в НАП;

·         Утвърждават се ползите от постоянното наблюдение, развитие и подобрение;

·         Постига се промяна в мисленето на ръководители и експерти като отношение към целите на организацията и начина на работа;

·         Партньорско взаимодействие, което дава възможност чрез споделяне на информация и експертиза да се постигне реален резултат за двете страни.

Научени уроци

·         Припознаване на Модела на EFQM като инструмент за управление и подобряване на резултатите.

·         Достатъчно и добре обучени ръководители и експерти, както за самооценките, така и за устойчиво прилагане на модела;

·         Задължително планиране и отчитане на мерките за подобрение, където самооценките са констатирали области за подобрение;

·         Изграждане на система за разпространение на добри практики, открити при самооценките;

·         Ясно да се заяви, че самооценките не са допълнителна форма на контрол;

·         Категорична подкрепа на ръководството на НАП към начина на изпълнение и целите на Модела, последваща подкрепа при изпълнение на мерките;

·         Всъщност, управление на качеството е качество на управлението!

Прилагането на процесeн модел в НАП с детайлно разписани всички бизнес процеси и стандарти за качество на основните бизнес процеси, присъщо на системите ISO, както и въвеждането на техниките и инструментите базирани на коучинг подхода, заедно с Модела за съвършенство на EFQM всички те съставляват един добре работещ комплексен подход за развитие и усъвършенстване на организацията, което помага на НАП да върви напред, да насърчава усъвършенстване на структурните звена и НАП като цяло, да подобрява взаимодействието с клиентите и партньорите, а също провокира и подкрепя развитието на ръководителите и подобрява работата им с хората вътре в организацията.

Линк към политиката по качеството на НАП:  http://www.nap.bg/document?id=10326

Николай Гетов

Национална агенция за приходите