В европейската и световната практика се използват редица методи за изследване на различни елементи на удовлетвореността на потребителите, които са фокусирани върху привличането им като участници в процеса на дизайн на услугата. Една от тези техники е наблюдението по метода „таен клиент“. Настоящият доклад представя резултатите от изпълнението по договор с предмет „Разработване на Методология за провеждане на наблюдение по метода „таен клиент“.