Описание на практиката

Към Община Пловдив функционира в тестови режим „Контактен център“. Изграден е на базата на единен телефонен номер 0800 112 32 и е напълно безплатен за гражданите, независимо дали се обаждат от мобилен или стационарен номер. Чрез Контактния център се предоставя информация от структурите на общината на гражданите в работните дни от 9:00 до 17:00 ч.Цифрите не са подбрани случайно, а идеята е да бъдат лесни за запомняне – 112, защото е популярен номер за спешни случаи, а 32 е свързано с телефонния код на Пловдив. Центърът функционира посредством специализиран софтуер за управление и контрол на постъпилите обаждания, инсталиран на съществуващите работни места на служители, определени със заповед на кмета на общината. Използва се „3CX Phone System“ – софтуерен модул, който се използва за осъществяване на връзка с граждани чрез базирана на интернет технология с помощта на компютър, в рамките на Контактен център на община Пловдив.Изграждането на тази нова услуга е процес, в който поетапно ще бъдат привличани представители на всички административни звена в общината, за да може да се предостави по-пълноценна услуга. Към настоящия момент се събират база данни от въпроси и казуси на граждани, въз основа на които се разработва деловодна система за приемане, управление и навременно решаване на поставените от пловдивчани въпроси. Служители на общинската администрация се запознават със софтуера и преминават обучение за работа с единния номер. Целта, която си поставя ръководството на община Пловдив е системата да бъде усъвършенствана и на по-късен етап да предоставя нови функционални възможности. Предвижда се гражданите, ако могат самостоятелно да определят типа на въпроса си, да го правят директно, като избират съответния номер от виртуалното меню. Гласов запис ще казва например да се натисне 1 за връзка със социални дейности, 2 – за данъци и такси, 3 – транспорт, 4 – за връзка с оператор и т.н .

Състояние преди внедряване на практиката

Множеството телефонни номера за връзка с различните административни звена затрудняват гражданите в запомнянето им и намирането им при търсене. При постъпване на няколко обаждания едновременно се чува сигнал „заето“ и не може да се идентифицират пропуснатите повиквания. Въвеждането на единен телефонен номер беше провокиран от опита в условията на пандемията на COVID-19. На телефоните постъпваха множество обаждания, което налагаше те да бъдат пренасочвани към други номера. За улеснение на населението Общинският кризисен щаб препоръча разработването на единен номер от типа 0800, който е безплатен за гражданите. На този номер се приемат обажданията и се разпределят по компетентност.